El año 2020 ha sido un año atípico también en lo referido a atención al cliente. Emacsa ha resuelto un total de 86.763 trámites y consultas, lo que supone un aumento del 12% con respecto al año anterior; y lo ha hecho haciendo uso de los canales ya existentes y poniendo en marcha nuevos métodos para ajustarse a las restricciones establecidas por las autoridades sanitarias, que señalaban la necesidad de evitar la atención presencial.
La crisis del Covid-19 ha obligado a la entidad a adaptarse a un contexto inédito en el que la prioridad ha sido, y sigue siendo, la calidad en el abastecimiento y en el saneamiento, y atender con diligencia a la ciudadanía en sus gestiones con la empresa.
Centrándonos en este último apartado, hay que destacar el amplio espacio y dedicación que la atención al cliente ha recibido dentro del Plan de Contingencia diseñado por Emacsa para hacer frente a la pandemia.
En este sentido, se han habilitado nuevos canales y métodos de atención que agilizan la relación del cliente con la empresa, al tiempo que evitan la presencialidad, cuando no sea imprescindible.
Con este propósito, Emacsa estableció la cita previa, que se puede solicitar por teléfono o en la web www.emacsa.es , y la App de Emacsa, a través de la cual se pueden realizar desde el móvil todas las gestiones recogidas en la web y que se puede descargar fácilmente desde App Store y Google Play. A ello se suman nuevas líneas de teléfono para averías, 957 222 500 y 957 222 650, y de whatsapp, 618 200 088, que se habilitó durante el confinamiento domiciliario para que los clientes pudieran enviar la lectura de su contador, evitando así lecturas estimadas.
En este escenario, durante 2020 el canal más utilizado por los usuarios de Emacsa ha vuelto a ser el teléfono, que con un total de 45.162 llamadas recibidas a la línea gratuita 900 700 070, ha experimentado un incremento del 14% en relación al año anterior.
Por su parte, la atención presencial ha descendido un 34% con respecto a 2019, aunque, con 15.460 clientes atendidos en las oficinas de Plateros, sigue siendo la segunda de las vías más utilizadas por la ciudadanía cordobesa.
El descenso en la atención presencial se ha visto sustituido a lo largo del año por el incremento progresivo en otro tipo de atención, como es el caso del correo electrónico, que con un total de 14.772 correos recibidos en [email protected], ocupa el tercer lugar, duplicando la cifra del año pasado.
Le siguen el Portal del Cliente de la web de Emacsa y la nueva app, a través de los cuales han sido atendidas una media de 35 consultas diarias, lo que supone un total de 9.302 al año, casi el doble del año anterior.
Por último, cabe destacar que se han atendido más de 2.000 gestiones a través del número de whatsapp, que se mantendrá habilitado dada su buena acogida.
Otra de las grandes novedades con las que Emacsa quiere facilitar la relación con sus clientes es la instalación de un cajero automático en las oficinas, a través del cual se puede realizar el pago de las facturas no domiciliadas, sin necesidad de cita previa y con dos opciones: metálico o tarjeta. Se evita así que los usuarios tengan que desplazarse a entidades bancarias.
Un año más, las consultas más numerosas han estado relacionadas con la factura digital, lo que supone una buena noticia para la sostenibilidad medioambiental, ya que contribuye al ahorro de papel, por lo que Emacsa anima a todos sus clientes a sumarse.
El cambio de domiciliación bancaria, de titularidad o de los datos personales son otras de las consultas o trámites más usuales, seguido de las bajas y altas de suministro.
